在今年不景气大环境影响下，街头巷尾汽修门店普遍面临巨大的生存危机，包括成本上升、进店台次下降、现金流吃紧等经营困境。然而，危机中也往往蕴藏着逆风翻盘的机会。
济南区域头部连锁圣罗萨认为，随着抖音快手等短视频渠道成为流量新洼地，豪华车保有量持续增长带来的专修机会，国货品牌崛起，新能源车快速增长，特别是95后店长和00后技师们上岗，更贴近年轻消费主力群体时，都给传统汽修行业带来了更多变量。
在机会和挑战并存的当下，圣罗萨一是与业内强强联合，取长补短；二是发展一城多店，打造闭环的服务产业链条；三是通过服务的标准化和差异化，不断提升与车主的互动服务体验，不仅在激烈的竞争中站稳脚跟，还能为门店注入新活力。
ac汽车先后采访了圣罗萨三位店长，试图从他们的视角，来看门店对内如何通过专业细节触动车主，凝聚员工向心力；对外如何及时把握市场机会。
01、疫情下如何做到55万/月营业额？
占地千平的圣罗萨万达店位于济南市中心商圈，每年房租成本超过百万，却在今年疫情冲击下经受住成本压力。店长魏敬华将这归功于门店对高端车的精准定位，以及整个团队提供的专业服务。
“汽修店一般都以周边3-5公里为服务半径，要想获得大客流，就要为门店位置付出高成本。”魏敬华介绍说，前期的投入已经有了回报：万达店自然进店车主，加上通过线上活动进店的车主，以及凭借过往服务积累的忠实老客户，平均每天进店量超过40台次。
但有进店量还不够，还要掌握服务主动权，把车主留下来。
魏敬华注意到，高端车主更关注门店的专业性，包括门店形象、人员接待以及技师服务能力等。对此，圣罗萨围绕“专业在前，实惠在后”做了一系列动作。
第一，万达店对标4s，在场地面积、装修和设备配置上，高标准毫无保留地展现了门店的实力，也吸引了包括库里南等超豪华车主。
第二，打造标准化且有温度的服务流程。
圣罗萨万达店在接待车主时，先及时了解车主的第一需求；在车辆做好检测诊断后，通过工具和图片直观展示零配件的磨损程度，再从专业技师角度建议车主按照标准透明维保；随后加上车主微信，由技师、服务顾问和店长组成三对一的vip小群，为车主提供专属服务，包括新旧件对比展示、项目施工流程，以及项目完成后车辆清洗或雾化消毒等增值服务，以超出车主预期的方式，拉高了车主满意度。
据了解，圣罗萨每家门店都会为车主建立类似vip服务群，其中化纤厂店从今年7月开始至今，短短6个月已经累计建群4000 ，车主有车辆相关问题都会第一个想到在群里咨询，门店也会及时给出原因和凯发旗舰厅登录的解决方案。
另外，对洗美车主建微信大群，总部营销部门会不定期推送秒杀服务，主打应季的低成本高毛利产品，优惠力度比平时更大，以调动群内活跃程度。
第三，设置实惠的“买二送一”保养套餐卡，降低车主单次保养价格，同时还能长时间锁定车主。
魏敬华表示，虽然4s店也在推基础保养套餐吸引车主回店，但小保养以外的项目并不便宜，如一个宝马5系空调滤芯得收1000元，在圣罗萨能帮车主省一半以上。两相对比之下，圣罗萨更有粘性和竞争力。
此外，门店还会为配件提供2年的超长质保，一直在圣罗萨门店保养的车辆，可享受终身保养质保。
“一整套组合拳下来，车主基本都会选择留在圣罗萨，老客户转介绍率也达到近20%。所以疫情对我们影响相对有限，门店每月营业额平均也能做到55万左右。”
魏敬华认为，虽有疫情影响，“但真正有需求的车主并没有消费降级，而是以更理性的预算，去找质价比更高的产品和服务。这对圣罗萨这样主打品质服务的连锁品牌反而是利好。”
02、00后技师成为主力
作为门店最佳“代言人”，技师是服务的执行者，同时也最能代表门店的专业度。
圣罗萨化纤厂店店长王龙飞表示，门店要打造优质的服务，除了提供可靠的产品外，通过技师与车主沟通交流建立信任基础、提升车主体验，也十分重要。
王龙飞2009年从汽车检测和维修专业毕业后，从洗车工做起，因为具备理论基础知识，很快在实战操练中脱颖而出。
既懂理论，又有动手能力，王龙飞通常能根据车辆检测出的问题，迅速给车主做出客观而专业的解答，大大提高了成交率。
同样是技师出身的魏敬华也表示，对车主来说，镀晶、贴膜、改装等非刚需项目的决策时间长，门店需要有耐心地反复为车主答疑解惑；但维保具有即时性，技师和服务顾问直击车辆痛点的陈述，通常会促使车主很快拍板做出决定。
“我在展示自己专业性时，也很享受这个过程，如果车主能听从我们的建议，更有成就感。”
但店长作为门店的核心，王龙飞承担的职责更多，包括门店运营、流程运转、员工管理、处理客诉、与消防环保等政府部门协调等，都需要店长来对接。其中，员工管理被王龙飞当作最重要事项放在了首位。
王龙飞发现，随着大批00后上岗，老一套的管理方法不管用了，年轻技师更希望有长期的职业规划——他们在薪酬之外，更注重学到新技能。
据介绍，化纤厂店是一家520平米的社区店，主要业务是洗美和维保，各配备3名技师，其中老技师注重施工效率，以多完成施工台次为目标，从而拿到更高提成；而年轻技师则更重视自己的服务价值，在工作中会根据自己遇到的问题提出意见和建议，思维灵活，学习态度更积极。
“在管理上，老技师的诉求不多，也容易协调；但对年轻技师，店长一方面要扮演家长角色，在工作中除了鼓励和鞭策外，在犯错时更要开导他们；另一方面，在平时生活中，大家当朋友或兄弟一样相处，拉近彼此关系。”
但仅仅做到这些还不够。王龙飞认为，门店一是要有促使员工不断成长的晋升通道，二是设置能力和薪资挂钩的管理机制，才能最大可能保持员工的忠诚度，从而减少流失率。
“随着年轻车主成为消费主力军，作为同龄人的年轻技师在服务过程中，更容易就共同话题形成互信，提供更优质的服务。接下来我们对店长的培养方向，也倾向于培养年轻人与客户沟通的能力，以及主动承担责任的勇气和决心。”
03、门店获客新方法
各地疫情的反复，让线下服务行业频繁遭遇客户断流的困境，产值断崖式下跌，让门店对流量的渴求更甚。
圣罗萨玉兰店店长吴仁镇表示，疫情带来挑战的同时，也促使线上引流渠道快速普及，在朋友圈、小程序、大众点评、美团等常用的平台之外，直播和短视频成为流量新洼地。
据介绍，玉兰店作为面积1200多平米的社区店，除了综修和洗美贴膜外，还设有奥迪和宝马两个豪华车维修中心，所以，打破门店地理位置限制，主动让更多车主进店成为门店生存的关键。
“这需要构建和完善用户流量增长体系，第一步就是基础流量的引入。”
线下渠道方面，一是玉兰店通过对周边小区、停车场等投放单页的地推，引起车主关注；二是发挥连锁门店品牌影响力，加深车主对门店印象；三是以优质服务促使老客户转介绍。
而在线上渠道，玉兰店逐渐减少在美团、高德等平台的人力物力投放，将重点转向抖音等短视频平台。
圣罗萨营销运营中心尹逊超表示，其连锁门店基本位于商圈、产业园等地段，但受疫情影响，商圈人流和车流锐减，无法发挥地理位置的自然引流优势，需要门店另辟蹊径。
对比来看，抖音面向全济南市，覆盖范围广，而且视频传播形式更直接、简单，容易吸引车主。
据介绍，圣罗萨总部抖音官方账号每天持续直播，所属各家门店设有子账号，形成矩阵持续输出内容。
吴仁镇表示，玉兰店在抖音上推出的团购套餐为洗车、维保、空调清洗等常规性高频项目，每天带来10台次左右进店量，最高可达30台，转化率能够做到20%。从月度统计来看，抖音进店的90%都是新客户。
“除了持续引入流量，还要提高复购率，提升豪华车进店占比。”
据介绍，目前玉兰店平均每天进店总量为50-60台，豪华车占比40%，贡献的产值却高达60%。因此，吴仁镇一方面加强对豪华车业务的运营，另一方面也开始对新能源维修技师培训，进军新能源车售后领域。
相比之下，化纤厂店属于社区店，主要优势体现在服务便捷和性价比上。
店长王龙飞表示，一方面是为周边社区的维保车辆提供免费的上门取送车服务；另一方面，用实惠的洗车和保养套餐价格吸引车主进店。
“尽管大部分因价格进店来的车主会流失，但我们把每一个车主都当成准客户来服务，从接待流程到施工质量等尽可能提高车主满意度，因为我相信车主在等待服务的过程中，也在观察门店服务态度和服务标准是不是一视同仁，从而在心里给我们评分。”
“同时，我们为每一位进店车主建立信息档案，包括车辆行驶信息、保险到期时间、检测出的问题等，便于车主在离店一段时间后，我们客服人员对他进行邀约和回访。”
但抖音来的车主警惕心也非常高。
据王龙飞介绍，此前有一台行驶了6万公里日产车要做大保养，车主团购套餐中有一项清洗节气门，然而距他上一次清洗仅间隔5000公里，技师建议车主把该项目存在门店，等行驶到两万公里时再使用；同时经检查，发现车辆轮胎磨损严重，技师告知车主，按照标准应该予以更换。
“岂料车主在离店之后给了我们差评，说门店不给他做套餐里的项目，还涉嫌恶意推销。对此，我们认为技师是负责任的，但对车主只能积极沟通。”
王龙飞表示，抖音引流的效果非常明显，有时候集中进店，一天能排20多台车。为了不过度消耗门店服务能力、保证服务质量，门店对抖音渠道来的流量限制15台的接待量，跟车主提前预约服务时间，并做好相关记录。
为了服务好现有的30万客户和与日俱增的线上车主，对内，圣罗萨总部正在积极制定内部的培训方案，加强对门店员工职业技能的提升；对外，圣罗萨积极把握机会去扩店，覆盖济南更广的区域。
尹逊超认为，背靠零公里集团和圣罗萨连锁的影响力，门店在“人、货、场”端集中突出的优势，能为更多车主所感受和信任。
